Création d’un plan de gestion de la réputation
Écrit par : Adam
23 mai 2021
Tables des Matières
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Qu’est-ce qui influence l’e-réputation de votre entreprise ?
Comment commencer à élaborer votre plan d’e-réputation ?
Contacter les anciens clients
Répondre aux avis en ligne
Contacter les personnes qui ont laissé des avis négatifs
Créer un calendrier d’entreprise
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Vous connaissez sans doute le vieil adage : « Ne pas planifier, c’est planifier l’échec ». En tant que chef d’entreprise, vous avez peut-être appris cette leçon de la manière la plus simple ou la plus difficile. Quoi qu’il en soit, vous savez certainement que l’élaboration d’un plan de gestion de la réputation d’une entreprise est impérative pour assurer un succès durable.
Cependant, malgré l’importance de d’e-réputation de nos jours, toutes les marques ne disposent pas d’un moyen de lutter contre les commentaires négatifs en ligne. La plupart des entreprises sont réactives et, malheureusement, attendent que la situation s’aggrave avant de décider de s’en occuper.
Selon une étude de 2018 sur les entreprises, 97 % des personnes interrogées estiment qu’il est nécessaire de mettre en place une stratégie d’e-réputation. Une autre étude a révélé que plus de 90 % des personnes âgées de 18 à 34 ans font davantage confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation privée d’un ami ou d’un membre de la famille.
Chez Net Reputation, nous pensons que l’un des principaux problèmes actuels est que les entreprises ne demandent pas d’avis suffisamment souvent ou efficacement. D’après notre propre expérience, nous pouvons affirmer que les commentaires les plus simples sont ceux que vous sollicitez de la part des acheteurs.
Plus il y a d’avis sur votre entreprise, plus vous gagnerez la confiance de vos clients potentiels. Dans le cadre d’une stratégie d’e-réputation, les évaluations positives sont très rentables.
Toutefois, comme tous les commentaires ne sont pas forcément excellents, les entrepreneurs doivent comprendre ce qu’il faut faire pour assurer une bonne présence en ligne. La création d’un plan de gestion de la réputation de la marque vous rapproche d’une présence positive sur le web dans l’espace en ligne d’aujourd’hui.
Entrons dans le vif du sujet et voyons comment vous pouvez créer votre propre plan d’e-réputation. En bref, vous devez :
Assurer un suivi auprès des clients précédents
Répondre aux commentaires en ligne
Contacter les personnes qui ont laissé des commentaires négatifs en ligne
Tenir un calendrier de création de contenu
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Qu’est-ce qui influence l’e-réputation de votre entreprise ?
La réputation de votre marque est basée sur la façon dont les consommateurs précédents et potentiels perçoivent votre entreprise. Votre personnel était-il aimable ? Avez-vous tenu vos promesses ? Et surtout, vos clients ont-ils été satisfaits de leur expérience ?
Cependant, un autre aspect de votre réputation, très influent mais souvent négligé, découle de la gestion au plus haut niveau.
Les acheteurs modernes veulent en savoir plus sur les propriétaires, le PDG et les employés avant de faire des achats importants. De plus en plus, les gens veulent soutenir des marques qui correspondent à leurs valeurs. La représentation de l’entreprise est donc un autre facteur à intégrer dans le plan d’e-réputation de votre entreprise.
La création ou l’amélioration de votre plan de gestion de la réputation doit être une priorité absolue. Un plan efficace se traduira par les tendances positives du marketing numérique dont votre entreprise a besoin pour se développer.
Tout au long de notre expertise, nous avons constaté que d’autres facteurs, en plus de la réputation d’un PDG, peuvent conjointement influencer la perception d’une entreprise :
Des employés qui parlent ouvertement de leur expertise
Le respect de l’environnement par l’entreprise
La visibilité en ligne (y compris le référencement et le référencement inversé)
La protection de la vie privée et des connaissances des clients
L’excellence de la communication et de l’assistance à la clientèle
Les critiques positives.
Tenez compte de ces facteurs lorsque vous analysez votre image de marque et votre présence en ligne. Si vous découvrez que votre entreprise doit rétablir sa réputation en raison d’avis négatifs, d’une mauvaise presse ou de l’impact de l’image du PDG, voici quelques pistes pour commencer.
Comment commencer à élaborer votre plan d’e-réputation ?
Contactez vos anciens clients
En prenant contact avec vos anciens clients, vous leur ferez savoir à quel point vous les appréciez. Si vous ne parvenez pas à trouver un moyen de les contacter, il existe divers outils en ligne, tels que MailChimp ou Robly, qui peuvent vous aider à organiser des campagnes d’e-mailing afin de générer davantage d’avis positifs.
Répondez aux avis en ligne
Plus que ce que les gens disent de votre entreprise en ligne, c’est la manière dont vous répondez à tous les commentaires et à toutes les critiques qui est importante. Les acheteurs potentiels veulent voir que vous êtes attentif et que la résolution des problèmes est une priorité.
Élaborez une stratégie de gestion de la réputation qui vous permettra de suivre et de commenter tous les commentaires en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Utilisez les alertes en ligne pour être informé par courrier électronique ou par SMS de la publication d’un nouvel avis. Envisagez également de mettre en place une équipe chargée de répondre aux commentaires. Votre objectif ? Rendre chaque client heureux !
Contactez les personnes qui ont laissé des avis négatifs
La suppression du contenu négatif est un autre facteur à inclure dans votre plan d’e-réputation.
Dans ce cas, ne vous contentez pas de répondre en ligne. Contactez directement les acheteurs qui ont eu une mauvaise expérience avec votre entreprise. Si possible par téléphone. Vous saurez ainsi ce que vous devez faire pour rectifier la situation.
Vous devrez peut-être mettre en place des procédures et des systèmes pour éviter que ces critiques négatives ne se reproduisent. Si vous ne résolvez pas la crise, d’autres critiques négatives risquent de s’accumuler. Les commentaires des clients sont un outil d’apprentissage précieux, qui vous permet de remédier aux faiblesses potentielles de votre entreprise. Après avoir corrigé ces problèmes potentiels, les commentaires élogieux sont beaucoup plus probables.
Créer un calendrier d’entreprise
Soyez proactif et créez du contenu ! Optimisez ce contenu avec des mots clés qui peuvent vous aider à mieux vous classer dans les recherches en ligne et à combattre le contenu négatif.
Un bon exemple est la publication de vidéos et d’articles positifs partageant des informations sur votre marque et vos services sur les médias sociaux. Cette stratégie d’e-réputation a des effets immédiats sur la création d’un engagement avec les personnes qui vous suivent sur les médias sociaux.
En outre, publiez des blogs et des communiqués de presse de qualité pour aider les prospects non informés à se faire une idée plus précise du fonctionnement de votre entreprise et de ce que vous proposez. Cette tactique permet également d’améliorer l’e-réputation de votre marque, de renforcer la fidélité des clients et d’encourager les commentaires positifs en ligne.
Si une entreprise concurrente publie des communiqués de presse deux fois par mois, essayez d’en diffuser le double. Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue. Une fois que vous aurez compris ce qui fonctionne chez vos concurrents, imitez-les et redoublez d’efforts.
Veillez toutefois à ce que votre contenu soit digne d’intérêt et à ce que votre message soit pertinent.
Nous pensons qu’aujourd’hui, les acheteurs ne savent pas à qui faire confiance tant qu’ils ne prennent pas en compte les avis. En développant une bonne stratégie d’e-réputation et en revoyant le processus de curation, vous aurez une longueur d’avance sur vos concurrents.
La grande question est de savoir si vous consacrez suffisamment d’attention, de temps et de ressources financières à cette question susceptible d’avoir un impact sur tout ce que vous souhaitez réaliser.
Votre réputation est votre meilleure publicité, et vous devez investir dans votre image aux yeux du public. Laissez-nous vous aider ! NetReputation est un leader en matière de services personnalisés d’e-réputation.
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