Avis en ligne : les plateformes respectent-elles la législation ?

À l’ère numérique actuelle, les avis en ligne sont devenus un facteur de plus en plus important pour influencer les décisions des gens lorsqu’ils décident d’acheter un produit ou un service. Des études menées par Opinion Way ont révélé que près de 70 % des Français consultent les avis sur Internet avant d’acheter quoi que ce soit, plus de la moitié d’entre eux affirmant être fortement influencés par ce qu’ils lisent.

En outre, les avis négatifs peuvent avoir un effet dévastateur sur les entreprises, car ils peuvent amener des clients potentiels à se détourner de leurs offres et donc à perdre des bénéfices. Selon Yassine Yakouti, un avocat spécialisé dans le droit des affaires, le maintien d’une bonne réputation en ligne est essentiel pour toute entreprise qui cherche à rester à flot sur les marchés compétitifs d’aujourd’hui. C’est pourquoi les entreprises doivent s’efforcer de créer et de maintenir des avis de qualité afin de s’assurer que leur réputation reste intacte.

Voici comment faire confiance aux avis en ligne :

La pratique des faux avis « négatifs » sur Internet

La pratique des faux avis « négatifs » sur Internet est un problème depuis quelque temps déjà, avec des plateformes qui ne respectent peut-être pas totalement la législation censée protéger à la fois les consommateurs et les produits et services proposés par les professionnels. En 2016, le régulateur du gouvernement français, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), a lancé une enquête sur ce phénomène qui l’a porté à l’attention du public. Ce n’était toutefois pas la première fois que l’on tentait de réglementer ces examens ; dès 2013, l’organisme de certification AFNOR avait commencé à se pencher sur la question afin de trouver des moyens de les encadrer.

Yassine Yakouti parle des avis en ligne
Source : Pixabay.

La prévalence des faux avis « négatifs » en ligne a causé de nombreux problèmes tant pour les consommateurs que pour les professionnels. Non seulement ces avis influencent l’opinion publique de manière potentiellement préjudiciable, en donnant l’impression qu’un produit ou un service est inférieur à la norme alors qu’il ne l’est pas, mais ils peuvent également avoir des implications juridiques pour leurs auteurs si leur publication est jugée mensongère ou diffamatoire. Il n’est donc pas surprenant qu’il existe de nombreuses lois relatives à la protection des consommateurs et à la prévention de la fraude qui visent à réglementer cette pratique. Pourtant, malgré l’existence de ces lois, de nombreuses plateformes ne parviennent pas à les appliquer correctement ou à empêcher activement la publication de faux avis.

Les avis en ligne pour Yassine Yakouti
Source : Pixabay.

Afin de s’assurer que les consommateurs obtiennent une image précise des produits et services proposés par les professionnels, il est essentiel que les plateformes prennent la responsabilité de réglementer les faux avis « négatifs » publiés sur leur site. Il s’agit notamment de fournir des directives claires sur ce qui constitue un comportement acceptable lors de la rédaction d’un avis (par exemple, éviter les jurons ou les propos incendiaires) et de veiller à ce que tous les avis respectent les normes d’exactitude ; il s’agit également de rechercher activement tous les cas de malveillance ou de malhonnêteté afin de s’assurer que les auteurs de ces avis puissent être tenus responsables de tout préjudice qu’ils causent. Ce n’est qu’à cette condition que nous pourrons garantir la véracité des avis partagés en ligne sur les produits et les services – ce qui est dans l’intérêt de tous.

Le rôle d’AFNOR dans la certification des avis de consommateurs

L’organisme de certification français AFNOR se consacre à la création de normes et de protocoles d’assurance qualité pour divers secteurs, notamment la collecte et la modération des avis de consommateurs. En 2013, ils ont publié leur première norme pour de tels avis, puis l’ont mise à jour pour devenir la norme NF ISO 20488 en 2018. Cette norme se compose de principes et d’exigences importants visant à garantir que les consommateurs disposent d’avis fiables et dignes de confiance sur Internet. Par exemple, l’interdiction d’acheter des avis, l’obligation de publier tous les avis positifs et négatifs, ainsi que l’obligation de publier en premier les avis récents. Cette réglementation constitue un guide de référence précieux pour les entreprises qui participent à la collecte d’avis de clients en ligne.

Yassine Yakouti parle des  avis en ligne
Source : Pixabay.

La norme NF ISO 20488 est une norme volontaire dont la conformité est facultative ; toutefois, elle fournit un cadre aux entreprises qui souhaitent assurer la plus haute qualité en ce qui concerne leurs processus d’avis clients. En outre, les organisations peuvent prouver leur engagement en demandant une certification officielle à l’AFNOR elle-même. Par ce processus, les entreprises doivent démontrer qu’elles suivent les critères clés définis par la norme NF ISO 20488, tels que le respect des politiques de confidentialité ou la mise en place de mesures appropriées contre les activités frauduleuses. Ce faisant, les clients peuvent être assurés que tout examen qu’ils rencontrent a été collecté conformément à ces normes établies par AFNOR

En conclusion, AFNOR joue un rôle important dans la certification des avis de consommateurs par le biais de la norme NF ISO 20488 ; en fournissant aux organisations un ensemble de lignes directrices et de repères qu’elles peuvent choisir d’utiliser volontairement ou de certifier officiellement si elles le souhaitent. En fin de compte, cela donne une plus grande confiance et fiabilité aux commentaires des clients trouvés en ligne tout en promouvant l’équité à la fois sur le marché et dans la relation client-entreprise.

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